中信银行获评“银行业消保优秀案例”：积极开展反诈职责与拒收东说念主民币现款整治职责

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评比

　　由新浪财经主持的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评比”步履评比恶果出炉，本期推出银行业消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，中信银行脱颖而出，凭借报送的多项反诈案例与拒收东说念主民币现款整治职责案例，荣获“银行业消保优秀案例”奖项。

　　以下为中信银行济南分行案例内容简述：

　　一、协助公安局破获犯警贷款中介典型案例

　　中信银行济南分行接到协查文书，某罪犯中介机构冒充各大交易银行，给有资金需求的耗尽者庸俗发送勾引性短信，诱导耗尽者办理线上信用贷款业务。该罪犯中介机构涉嫌假借银行花样开展犯法业务，以“低门槛”、“高额贷款”、“签约即放款”等噱头诱导金融耗尽者，在金融耗尽者误合计短信是银行发送的情况下，肯求个东说念主信用贷款业务，罪犯中介机构从中获取犯警收益。

　　中信银行济南分行得知存在以上犯警分子冒充中信银行发送信息情况，组织有关部门开采核查小组，要求有关东说念主员对该情况耕种明锐度和警悟性，立即开展进行梳理排查，一是要求消保部门排查过往投诉有无因该罪犯中介导致我行客户权力受损；二是要求办公室协同排查各媒体有无该事件导致舆情信息；三是排查勾引性短信触客群体，从短信内容进行识别，折柳从业务种类、业务包摄进行查对，中信银行个贷部经过适当梳理、翔实排查，最终笃定该罪犯中介所发送勾引性短信非我行发送，我行客户权力未受损，也未发生此事件有关投诉和舆情事件，从而锁定风险，积极配合公安机关提供说明材料，开展立案诉讼。最终法院对涉案罪犯中介机构进行判决，涉案十二东说念主受到法律的制裁。

　　二、积极化解被骗取客户集结投诉案例

　　客户通过客服投诉反馈我方被骗取，累计金额48万元，我方在某行肯求信用贷，折柳为5万，15万累计20万贷款，现要求在某行肯求的20万元贷款本金分60能够100期偿还还款，同期罢职利息、罚息。罢休投诉日依然在当地国度金融监管总局、公安局报备，客户示意现已和其他银行协商疏导。本次投诉明确要求协商管束，不然我方投诉银行违法放款，何况在统共投诉渠说念叠加投诉，要求尽快管束。

　　经核实，该客户于2024年头在某行肯求信用贷两笔，打算20万元，该客户肯求方式为自行在某行手机银行APP上完成操作，莫得东说念主为干扰，客户按照经过操作时，某行信用贷居品均有赫然教导居品内容、居品身分、居品用途等信息，操作过程中客户需输入个东说念主手机银行APP登录密码、银行卡密码以及刷脸过程。

　　个贷司理、部门司理屡次与客户疏导对接，针对客户我方刻画被骗取事件握珍贵的气派，鉴于某行目下照实莫得免利息、罚息的策略，给客户提供两个合理化提议：一是，客户不错通过诉讼、仲裁、兼并等搭救阶梯进行维权；二是，提议客户到公安局等功令机构报案，以最快、最有用方式化解纠纷。客户气派相称坚硬，给出相应回复，通过诉讼管束我方信服莫得上风，赫然会败诉，对于功令机构我方到访屡次均无果，当今我方莫得其他的主见，只不错投诉方式给银行施加压力，减少个东说念主开销。

　　事件发生后某行上司操纵部门了解该客户情况后，积极与客户取得干系，疏导中了解到客户于今单身，一个东说念主在职责城市打拼，支属才智也相称有限，我方受东说念主以利益为勾引，前期获取收益，后期加大筹码，从多个银行作念信用贷，融资购买某高息居品，个东说念主取得息差，过后发现我方上当上当，靠近贷款逐日产生的利息和罚息内心懆急不安，情急之下接受投诉，心存幸运脸色试探某行底线，试图达到免息的指标。某行负责东说念主员了解客户情况后积极安抚，免息策略从头进行宣讲，对于客户被骗取的情况进取司反应，鉴于客户目下情况，当务之急从泉源上追回资金，疏导中客户示意去派出所屡次均莫得施展，某行负责东说念主欢迎客户举全行之力匡助客户去派出所疏导，以最快速率追回资金，两边实现共鸣。

　　后续，某行积极安排有关东说念主员动用多样资源，找到当地派出所具体受理该客户案件的民警，经过3个多月时刻，追回资金12万元，剩余资金握续跟踪中，当客户收到追回资金时相称感恩。

　　三、是非识别潜在风险 警银联结规劝老年客户

　　客户李某至中信银行某网点办理借记卡。大堂司理酌量客户办理用途时得知，客户拟开立我行银行卡用于某APP资金提现。经稽查 APP发现上头清晰可提现总钞票金额为东说念主民币800余万元，情况格外，立即向支交运营条线管帐司理文书。

　　运营条线管帐司剪发现客户年纪较大，狡饰通过拉家常的方式和客户疏导，得知客户是通过一又友先容下载某APP，充值后通过逐日听课等阶梯，返还资金，如先行转账5000元即可申领资金3万元等。管帐司理从多方面向该名老年客户熏陶反诈学问，进行规劝同期报警，民警赶快到达现场，在支行和当地出所民警以近期被骗取几万、几十万的不异案例告诫和劝导下，该明老年客户终于毅力到我方差点堕入了犯警分子的电诈圈套耗损个东说念主财产。李某对我行连连说念谢，马上删除了手机里的应用范例，派出所民警对我行职责主说念主员的高度是非和济急响应才智示意赞叹并出具书面表扬信。

　　四、开展“拒收东说念主民币现款专项整治职责”

　　中信银行济南分行各营业机构按照分行的兼并部署，积极行径，走进社区、超市、农贸市场、大型市场等区域。在开展摸排、宣传职责时，重心中式波及民生及涉外场景，尤其是现款使用量大、走动频频的商户，主动了解其现款使用中的痛点、难点和堵点，向其宣传现款在目下多元化支付条目下对保险公众支付需求的艰难性，以及在应酬突发事件、当然灾害时的基础保险作用，并奉告交易银行不错提供的有关零币、残损币兑换等职业。各营业机构每周齐能完成不少于5家商户的摸排、宣传职责并在过后作念好台账登记。在开展摸排、宣传的同期，还诱导商户坚硬不拒收现款情愿书、张贴收情状征等。

　　各营业机构按照各自网点的小面额东说念主民币最低表率备付相应券别的现钞，积极回复商户的兑换需求。我分行鉴戒实施“零钱包”的顺利训戒，为社会公众、外籍来华东说念主士提供愈加便利的零币兑换职业，分行兼并干系有关厂商为济南同城各机构定制了兼并花样规格并印制有我行象征的“零钱包”。济南同城各机构的每名现款柜员，在营业技术需备付至少三个零钱包。零钱包内配备300元或500元的各券别零币。社会公众、外籍来华东说念主士前去柜台兑换零币时，为其优先推选兑换零钱包。

　　除作念好柜面残损币的常态化收缴职责外，各营业机构在匡助客户管束本体困难方面也主动行径，切实试验社会牵累。淄博分行营业部开展“上门兑换零钱+宣传”性格步履，现场开展对于整治拒收现款有关策略的专项宣传步履；淄博分行走进博山区颜神古镇以兑换“零钱包”花样开展宣传，诱导磋商主体充分尊重公众现款支付的接受权；临沂分行各营业机构在哄骗拓展烟商贷客户的机会，诱导客户签署“不拒收现款情愿书”。

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牵累剪辑：曹睿潼